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天津保险行业协会出台《机动车辆保险理赔服务规范》

来源:新华网
2013-02-28

     日前,天津市保险行业协会制定了《天津市机动车保险理赔服务规范》。此举旨在规范天津市经营机动车辆保险业务的保险公司工作人员的行为,提升行业车险理赔服务质量和服务水平,加强行业诚信建设,满足社会公众对车险理赔服务的需求,维护广大被保险人合法权益。

    《规范》要求各保险公司应搭建合理、完整的车险理赔组织架构,配备能够满足业务发展需求的、具有良好职业道德、专业素质的车险理赔服务人员,并定期组织开展车险理赔人员诚信教育和岗位培训。车险理赔服务人员在服务过程中应体现出良好的保险职业道德和精神风貌,着装统一,仪表大方,热情接待客户,主动、迅速、准确为客户提供优质可靠的理赔服务。

    各保险公司要建立车险理赔信息查询系统,通过网站或电话等方式实现由客户自助查询车险理赔进度、理赔次数和赔款金额等。各保险公司在各营业网点明显位置应公示理赔服务的具体流程、理赔所需材料清单、联系电话等,并将服务电话明示于保险凭证和保险宣传资料上。同时,制定并对外公布车险理赔服务的相关承诺。各保险公司要创新服务形式,创造条件向保户提供上门收取单证、提供救援车辆等方式的服务。

    《规范》要求各保险公司建立严格的24小时×365天(全天候)接报案服务制度,车险查勘人员应使用本公司统一印制的《索赔通知书》,书面告知被保险人需提交的索赔资料,指导被保险人填写相关单证,并提醒客户在办理索赔时应注意的事项。对客户交来的索赔资料齐全、审核无异议的案件,接案人员应出具《索赔单证接受回执》。

    另外,《规范》还要求各保险公司应建立投诉、信访处理机制,设专职人员负责受理客户投诉工作,能解决的问题即时解决。重大、疑难类案件投诉,应在5个工作日内答复。维护被保险人的合法权益。

责任编辑: hannah
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